AU-Service

Eine Lösung von Advanced UniByte (AU) muss funktionieren - bedingungslos, reibungslos und jederzeit. Deshalb bieten wir einen herstellerunabhängigen AU-Service, der von unseren eigenen, hoch qualifizierten System Engineers geleistet wird. Trotz aller Serviceverträge und Reaktionslevel zählt im Ernstfall aber vor allem eines: Sie können sich immer auf uns verlassen.

AU-Service bietet eine ideale Alternative oder Ergänzung zur Standard-Gewährleistung/-Service des Herstellers. Sie können aus unterschiedlichsten AU-Service-Optionen mit vordefiniertem Leistungsumfang wählen, die Ihrer jeweiligen geschäftlichen Anforderung gerecht werden.

Ihre Vorteile

  • Qualifizierte Sofort-Hilfe am Telefon
  • Direkter und persönlicher Ansprechpartner
  • Eigenes Ersatzteillager für eine schnelle und garantierte Verfügbarkeit
  • Austausch defekter Komponenten durch die AU-Experten entsprechend gebuchtem Servicelevel
  • Vor-Ort-Wartung (Onsite) umfasst grundsätzlich alle Komponenten der betroffenen Systeme

Erreichbarkeit und Reaktionszeiten

Um eine schnelle und reibungslose Bearbeitung von AU-Service-Anfragen sicherzustellen, stehen Ihnen unsere Helpdesk-Mitarbeiter im Störungsfall telefonisch rund um die Uhr, an 7 Tagen die Woche, zur Verfügung. Bitte wenden Sie sich im Störungsfall direkt an den Helpdesk von Advanced UniByte.

Problembehebung

Für alle Komponenten, die unter AU-Service stehen oder für die ein Herstellerwartungsvertrag über AU abgeschlossen wurde, übernimmt der AU-Helpdesk herstellerübergreifend die Überwachung und Koordination der Störungsmeldung und -bearbeitung sowie die Kommunikation zwischen Hersteller und Kunde. Bei der Störungs-Aufnahme im Helpdesk wird ein Incident Record erstellt, der eine lückenlose, chronologische Dokumentation und Nachverfolgung der Lösungsbearbeitung gewährleistet.

Bereits während der Störungs-Aufnahme wird mit der Qualifizierung und Störungsbeseitigung begonnen. Bekannte Störungen und schnell zu lösende Probleme werden direkt behoben. Sollte im First Level keine zeitnahe Lösung herbeigeführt werden können, wird der Incident an weitere Bearbeitungsstufen weitergegeben.

Die Mitarbeiter im Helpdesk sind autorisiert, Störungen direkt an den Hersteller weiterzuleiten und bei Bedarf zu eskalieren.

Hardware-Defekt

Sollte es sich bei der Störung um einen Hardware-Defekt handeln, wird der Hardware-Austauschprozess eingeleitet. Der Austausch der Hardware erfolgt entsprechend des vereinbarten Servicelevels und des Service-Konzepts des jeweiligen Herstellers. Davon abhängig erfolgt ein dauerhafter Austausch der Hardware, der Einsatz von AU eigener Leihhardware oder der Einbau von durch den Kunden bevorrateter Hardware.

AU-Leihhardware kann so lange genutzt werden bis ein Austausch der defekten Hardware durch den Hersteller stattgefunden hat. Der Kunde ist verpflichtet, die Konfiguration der defekten Hardware zur Verfügung zu stellen. Das Einspielen der Konfiguration und der Austausch der defekten Hardware durch eine funktionsfähige Hardware erfolgt abhängig vom vereinbarten Servicelevel durch einen AU-Mitarbeiter oder durch den Kunden selbst. Der Rückbau der Leihhardware erfolgt, sobald der Hersteller die neue Hardware geliefert hat, entsprechend dem vereinbarten Servicelevel durch einen AU-Mitarbeiter oder durch den Kunden selbst.

Die vereinbarten Reaktionszeiten, insbesondere bei Vorort-Einsätzen, können nur eingehalten werden, wenn der Zugang zu den Systemen gewährleistet ist.

Ersatzteile

Wir bei AU handeln bei der Ersatzteilbevorratung entsprechend anerkannter Industriestandards (MTTF, MTBF). Auf deren Basis erfolgt eine angemessene Bevorratung. Falls es in Ausnahmefällen doch zu vermehrten, unerwarteten, gleichzeitigen Ausfällen kommt, weisen wir ausdrücklich darauf hin, dass kein Anspruch auf sofortige Verfügbarkeit von Ersatzteilen besteht. Von AU zur Verfügung gestellte Leihhardware deckt mindestens den Funktionsumfang der defekten Hardware ab. 

Vor-Ort-Wartung (Onsite) umfasst grundsätzlich alle Komponenten der betroffenen Systeme.

Servicelevel bei Hardware-Defekt

Wählen Sie den für Sie passenden Servicelevel aus:

8x5xNBD Parts Delivery

Nach Feststellung eines Hardware-Defekts durch unseren Helpdesk erfolgt die Anlieferung des Ersatzteils am nächsten Arbeitstag. Erfolgt die Feststellung des Hardware-Defekts nach 15:00 Uhr, behalten wir uns vor, die Anlieferung am übernächsten Arbeitstag vorzunehmen.

Die defekten Komponenten sind innerhalb von 14 Tagen an die
Advanced UniByte GmbH zurückzusenden.

8x5xNBD Onsite

Nach Feststellung eines Hardware-Defekts durch unseren Helpdesk erfolgt der Einsatz des AU-Experten vor Ort am nächsten Arbeitstag. Erfolgt die Feststellung des Hardware-Defekts nach 15:00 Uhr, behalten wir uns vor, den Einsatz des
AU-Experten vor Ort am übernächsten Arbeitstag durchzuführen.

Die defekten Komponenten werden von unserem Mitarbeiter mitgenommen.

8x5x4 Onsite

Nach Feststellung eines Hardware-Defekts durch unseren Helpdesk erfolgt der Einsatz des AU-Experten innerhalb von vier Stunden vor Ort. Erfolgt die Feststellung des Hardware-Defekts nach 15:00 Uhr, behalten wir uns vor, den Einsatz des AU-Experten vor Ort am nächsten Arbeitstag durchzuführen.

Die defekten Komponenten werden von unserem Mitarbeiter mitgenommen.

24x7x4 Onsite

Nach Feststellung eines Hardware-Defekts durch unseren Helpdesk erfolgt der Einsatz des AU-Experten innerhalb von vier Stunden vor Ort.

Die defekten Komponenten werden von unserem Mitarbeiter mitgenommen.

Weitere Informationen über den AU-Helpdesk können Sie außerdem hier nachlesen. 

Kontakt


Dietmar Rapf
Abteilungsleiter Engineering
Tel +49 7123 9542-468
Email schreiben

Der AU-Lebenszyklus

Mit dem AU-Lebenszyklus unterstützen wir Sie mit den passenden Dienstleistungen. Von der Beratung, über die Umsetzung bis hin zum Betrieb.